『待ち時間は生じるものです』

◇待ち時間は生じるものです◇

｢予約した時間は○時なんですがまだでしょうか？｣
患者さんにこのようなことを言われた経験はありませんか？一度くらいはあるのではないでしょうか。予約制を採用したとしても、予約の変更やキャンセルを完全に無くすことはできません。予定以上に診療時間がかかることもあるでしょう。また、急患を受け入れることもあると思います。『一分たりとも患者さんを待たせない』という気持ちは大切ですが、やりたいことと出来ることとは区別しなければなりません。

ここで考えていただきたいのは、『患者さんが時間を気にせずに待つことが出来る環境作り』です。予約通りに来院した患者さんにお待ちいただく際にまず行うべきは、誠意をもって謝ることです。その際、｢お待たせしてすいません｣のような一辺倒な謝り方では、患者さんの怒りはおさまらないかもしれません。例えば、来院時には｢○○さん、お急ぎのところ申し訳ございません。前の方の治療が長引いておりまして、『○分ほど』お待ちいただくようになると思いますが、ご都合はよろしいでしょうか？｣とお詫びし、診療後に｢○○さん、本日は○時の予約で時間通りに来院していただいたのに、前の患者さんの治療が長引いてしまい、○分もお待たせして申し訳ありません。｣と付け加えます。予約時間を把握していること、待ち時間をお伝えすることがポイントです。

待ち時間を利用して、患者さんに情報提供を行うことも有用な方法です。院内報やパンフレットなどを作成して待合室に置いたり、掲示するのも良いでしょう。また、診療所の特徴や、その診療所に多い疾患や症状についての説明は、患者さんにとって注目の高いものとなります。

待ち時間に対して何も対策を講じなければ、『待たせる診療所』という印象を与えてしまいます。また、予約を軽視されることで、予約が予約ではなく、開始時間の｢目安｣となってしまっては多くの方の時間を無駄にしてしまいます。患者さんに予約を守っていただけるようにご協力していただきながら、心地よく待っていただける医院を目指しましょう。