『患者さんは見ています！聞いています！』

患者さんが歯科医院の良し悪しについて判断する際の基準は何でしょうか？先生やスタッフの方々の自分自身への対応の良し悪し、治療の良し悪しでしょうか。もちろんそれも大切なことですが、それだけではありません。ある医院で行ったアンケート結果では、

• 飛び込みでやってきた営業の方を、冷たく追い帰しているスタッフの対応に、首を傾けてしまいました
• 子供に優しい先生や、一緒に遊んであげているスタッフを見ると、こちらまで微笑ましくなります！

患者さんは患者さん自身への対応だけではなく、他の患者さんや来院者の方々に対する対応も「冷静な目」で見ていますし、「冷静な耳」で聞いています。しかし、患者さんが、見たり、聞いたりしているのは、何も悪い部分だけではありません。良い部分もしっかりと見たり、聞いたりしています。そして、その冷静な目や耳で見聞きしたことは、良いも悪いも含めて患者さんの口コミで医院の外に広がっていきます。

さらに、患者さんが見聞きしているのは人への対応ばかりではありません。受付に置かれているアポイント帳はどうでしょう。患者さんの立場からすると、アポイント帳に自分の名前が呼び捨てで記載されていることが気になる人もいるかもしれません。例えば、リコールハガキの患者さんの名前を呼び捨てで記載されますか？もちろんされませんよね。アポイント帳にも、名前に「様」をつけてみては如何でしょう。アポイント帳に限らず、どんな時でも患者さんを呼び捨てにしない、ぞんざいに扱ったりしない、そんなチョットしたこだわりを徹底することも、患者さんとの信頼関係を築く大切な一歩ではないでしょうか。

さらに、歯科医院では、歯科医師以外に多様なスタッフの方々が勤務しています。スタッフの方が揃っていなければ医院が機能しなくなってしまいます。医院の中からインフルエンザ患者が発生すると、患者さんの受診にも直接影響を及ぼすことでしょう。

そんなチョットしたこだわりを、意外と患者さんは感じてくれているものかもしれませんね。