第21号『電話応対』 - 歯科だより - あさひ合同会計グループ

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第21号　『電話応対』

歯科医院の皆様は、日頃から、新規患者さん増加の取り組みに力を注がれていることと思います。そこで、まず最初の患者さんとの接点は、新規問い合わせの電話です。新規の問い合わせを受診に結びつけるか否かは、電話応対の技術にかかってきます。問い合わせをした方に満足してもらい、「患者さんの気持ちを考えた言葉づかい」を実践し、受診に結び付けましょう。

今月は『電話応対』！をテーマにお送りしたいと思います。

『電話応対に力を入れていらっしゃいますか？』

まず、電話が鳴った時は、3コール以内に取ることを心がけましょう。できるだけ相手を待たせないことがポイントになります。自分の姿が相手から見えないからといって、気を抜かないことです。書類を片付けながらといった片手間に何かしながらの「ながら電話」は、相手にも伝わってしまうものです。

また、待合室にいる患者さんから見られていることも忘れてはなりません。電話の際にも実際に面と向かっている気持ちで丁寧に応対すると、好印象を生みます。

相手の姿が見えないだけに、声や言葉づかいが印象を左右するのが電話応対です。医院のイメージの良し悪しは、電話応対ひとつで決まります。明るくハキハキとした応対は、誰が聞いても心地よいものです。電話を受けるときは、医院を代表する気持ちを持つことが重要です。

そして、最後には気持ちよく電話を切ります。その際に状況にふさわしいひとことを入れ、（たとえば、どうぞお大事になさってください。気をつけてお越しください。お待ちしております等。）双方が気持ちよく電話を切れるように努力しましょう。患者さんが電話を切ったのを確認してから、受話器を置くことも大切です。

患者さんを想う気持ちは、「言葉となり、声となり、態度となり」先生やスタッフの方々のさまざまな所に表れるものです。ですから、たとえどんなに素晴らしい言葉づかいでも、そこに「気持ち」がこもっていなければ、患者さんには伝わりません。選ばれる医院になるためには、言葉づかいや声の使いわけなど、「患者さんを想う気持ち」を伝えるための工夫が必要です。

今月の目標は・・・
丁寧な電話応対をしよう

（平成21年6月作成）

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