『クレームは宝の山？』

クレームが発生した場合、どう対応するか。まず何よりも優先すべきは「早期対応」です。クレームの対応にはある程度経験や学習が必要ですが、きちんと対応することで、お客様の満足度を向上することも可能になります。むしろ苦情・クレームに対して真摯に対応し素早い解決を行うことで、ファン層になってくれることもあるのです。

次に、どのような経緯でその問題が発生してしまったのか、そしてどのようにして解決したかというクレーム情報を、院長をはじめスタッフ全員で共有することが大切です。起きてしまったことはどうしようもありません。問題は、同じことを繰り返さないことです。全員が他人事ではなく、自分のことであるという気持ちを持ちましょう。なぜなら、誰もが間違いを起こす危険性があるからです。

それから、みんなの仲が良い医院ほど注意が必要です。仲が良いほど注意をするのは難しいものです。また、無意識に見過ごしていることもあります。クレームというのは、そういうことを教えてくれるという一面もあります。そう考えると、教えていただいたことに感謝すべきではないでしょうか。

わざわざ問題を起こそうとする人はいません。クレームを言われた人を責めることにも意味はありません。患者さんに不快な思いをさせてしまったことをみんなで反省し、そして感謝する。そのことを、みんなで解決していくことが医院の発展につながると思います。

仕事をする上で大切な心構えとして、医院で働くスタッフは『仲の良い友達』ではなく、『同じ目標を持った仲間』であるという意識を持ちましょう。

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