『時にはマニュアルよりも臨機応変な対応を』

ある歯科医院に“痛い”と泣き叫ぶお子様を連れたお母様がいらっしゃいました。お母様は、お子様が泣いていることに、ひどく動揺されている様子です。心配したスタッフの方が声を掛けて聞いたところ、昨日の夜から痛がっているとのことで、お母様の心配も尋常ではありませんでした。皆様ならどのような行動をとりますか。

そのスタッフの方はすぐに診療室に入り、事情を伝え、院長先生を待合室まで呼んで来られました。院長先生は、とても優しい声で、『大丈夫ですよ。もう少しお待ちくださいね』と声をかけられました。院長先生に大丈夫と言われたことでほっとされたのか、まずはお母様が落ち着きを取り戻され、お子様もすぐに泣き止みました。

このような場合、診察の順番が来るまで待ってもらうこともできたと思います。しかし、そのようなマニュアル通りの対応では、お子様はずっと泣いたままだったでしょうし、お母様も動揺されたままです。そして、待合室で待たれている他の患者さんにもあまり好ましい環境とは言えないでしょう。お子様が泣き続けていること、それを目の当たりにされている他の患者さんのこと、心配するスタッフのこと、『要するに医院全体のことを考える』と大変良い対応だったのではないでしょうか。

普段起こり得ることに対しては、どのように対応するかというマニュアルがあると思います。しかし、マニュアルというのは絶対的なものではありません。時にはマニュアルを超えた臨機応変な対応が必要です。大事なことは、『人を大切にするという思いやりの心を持って対応すること』です。

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